System CRM. Co to jest i kiedy sama lista kontaktów już nie wystarcza?

Klient prosi o ofertę. Handlowiec zapisuje termin kolejnego kontaktu w swoim kalendarzu, a ustalenia po spotkaniu trafiają do wiadomości e-mail. Kilka dni później inna osoba z zespołu próbuje sprawdzić, na jakim etapie znajduje się rozmowa. Zaczyna przeglądać skrzynkę, arkusze i notatki.

Przy kilku klientach taki sposób pracy może wystarczać. Wraz ze wzrostem liczby zapytań rośnie jednak ryzyko przeoczenia terminu, wysłania nieaktualnej oferty albo ponownego pytania klienta o informacje, które wcześniej już przekazał.

System CRM zbiera dane o klientach i działaniach sprzedażowych w jednym miejscu. Dobrze skonfigurowane rozwiązanie porządkuje cały proces, od pierwszego kontaktu przez ofertę i negocjacje aż po zamówienie oraz dalszą obsługę.

Co to jest system CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management, czyli zarządzania relacjami z klientami. Nazwa opisuje zarówno sposób organizacji pracy, jak i system informatyczny, który ten sposób wspiera.

W CRM można zapisywać:

• dane klientów i osób kontaktowych,
• historię rozmów, spotkań oraz wiadomości,
• zadania i terminy kolejnych kontaktów,
• zapytania oraz szanse sprzedażowe,
• przygotowane oferty,
• etapy prowadzonych rozmów,
• przypisanych opiekunów,
• dokumenty związane z klientem,
• wyniki pracy zespołu sprzedaży.

Wartość systemu wynika z dostępu do aktualnych informacji. Handlowiec widzi, co wydarzyło się wcześniej i jaki powinien być kolejny krok. Kierownik otrzymuje obraz całego procesu bez zbierania danych z kilku arkuszy.

Kiedy arkusz z listą klientów przestaje wystarczać?

Arkusz kalkulacyjny jest dobrym rozwiązaniem na początku działalności. Można w nim zapisać nazwę firmy, numer telefonu, adres e-mail i krótką notatkę. Z czasem informacje o jednym kliencie zaczynają jednak trafiać do wielu miejsc.

Lista kontaktów odpowiada głównie na pytanie: „Kim jest klient?”. System CRM pozwala również sprawdzić:

• kiedy odbyła się ostatnia rozmowa,
• czego dotyczyły wcześniejsze ustalenia,
• kto odpowiada za dalszy kontakt,
• jaką ofertę otrzymał klient,
• na jakim etapie znajduje się sprzedaż,
• jakie zadanie trzeba wykonać,
• dlaczego dana szansa została utracona.

O potrzebie wdrożenia CRM decyduje przede wszystkim złożoność procesu sprzedaży, a nie konkretna liczba klientów.

Najczęstsze sygnały ostrzegawcze to:

• każdy handlowiec prowadzi własne notatki,
• dane znajdują się równocześnie w poczcie, telefonie i kilku plikach,
• podczas nieobecności pracownika trudno przejąć jego sprawy,
• zaplanowane kontakty są pomijane,
• raport sprzedaży powstaje ręcznie,
• firma nie zna wartości otwartych szans sprzedażowych,
• kilka osób kontaktuje się z tym samym klientem bez uzgodnienia,
• trudno wskazać przyczyny przegranych ofert,
• wraz z odejściem pracownika znika część wiedzy o klientach.

Powtarzające się sytuacje tego typu wskazują, że firma potrzebuje wspólnego procesu i jednego źródła informacji.

Jak działa system CRM w praktyce?

Działanie CRM najlepiej pokazać na przykładzie.

Do firmy trafia zapytanie od potencjalnego klienta. Pracownik tworzy kartotekę kontrahenta lub otwiera istniejący rekord. Zapisuje temat rozmowy, przypisuje opiekuna i planuje kolejny kontakt.

Jeśli rozmowa rokuje, powstaje szansa sprzedażowa. Handlowiec określa jej wartość, przewidywany termin zakończenia i aktualny etap. Po spotkaniu dodaje notatkę oraz przygotowaną ofertę.

Kierownik widzi w tym samym czasie, ile spraw znajduje się na poszczególnych etapach. Może szybko odnaleźć szanse bez zaplanowanego działania, oferty oczekujące na decyzję lub klientów, z którymi od dawna nikt się nie kontaktował.

Po przyjęciu oferty dane mogą przejść do kolejnych etapów obsługi. W systemie ERP połączonym z CRM na ich podstawie można przygotować zamówienie, dokument sprzedaży lub rozpocząć realizację usługi.

Lejek sprzedażowy pokazuje, co dzieje się przed wystawieniem faktury

Wartość wystawionych faktur opisuje wyniki osiągnięte w przeszłości. Lejek sprzedażowy pokazuje sprawy, które nadal są w toku.

W zależności od organizacji proces może obejmować:

1. nowe zapytanie,
2. rozpoznanie potrzeb,
3. przygotowanie oferty,
4. negocjacje,
5. decyzję klienta,
6. zamówienie albo przegraną.

Taki podział pomaga sprawdzić, na którym etapie zatrzymuje się najwięcej spraw. Kierownik może również ocenić liczbę nowych szans, aktywność zespołu oraz prawdopodobne wyniki kolejnych tygodni.

Sam CRM nie poprawi skuteczności sprzedaży. Dostarczy jednak danych potrzebnych do znalezienia słabych punktów procesu i podjęcia właściwej decyzji.

Co daje wspólna historia kontaktów?

Historia kontaktów przydaje się handlowcom, pracownikom obsługi klienta, osobom realizującym zamówienia i kierownikom.

Przed rozmową można sprawdzić wcześniejsze ustalenia, przesłane dokumenty oraz zaplanowane działania. Klient nie musi ponownie opisywać całej sprawy każdej osobie, z którą rozmawia.

Wspólna historia ułatwia również zastępstwa. Podczas urlopu lub zmiany opiekuna kolejna osoba może przejąć sprawę, zachowując ciągłość komunikacji.

CRM jako osobny program czy część systemu ERP?

Osobny CRM może uporządkować kontakty, zadania i szanse sprzedażowe. Przy wyborze warto jednak sprawdzić, co stanie się z danymi po przyjęciu oferty.

Brak połączenia z systemem handlowym często oznacza ponowne wprowadzanie informacji o kliencie, produktach i warunkach sprzedaży. Każde dodatkowe przepisywanie zwiększa ryzyko pomyłki.

CRM będący częścią ERP może połączyć proces handlowy z ofertami, zamówieniami, dokumentami sprzedaży, rozrachunkami i danymi magazynowymi. Firma może rozpocząć od podstawowego zakresu, a następnie rozwijać system wraz ze zmianą potrzeb.

Jak wygląda praca handlowca w CRM enova365?

Wyobraźmy sobie handlowca, który rano otwiera listę swoich zadań. Widzi zaplanowane telefony, spotkania i działania przypisane do konkretnych klientów. Otwierając kartotekę kontrahenta, sprawdza wcześniejsze kontakty, osoby odpowiedzialne, dokumenty oraz otwarte sprawy.

Po rozmowie zapisuje jej rezultat i od razu planuje następny krok. Jeśli klient oczekuje oferty, szansa sprzedażowa przechodzi do odpowiedniego etapu lejka. Kierownik widzi tę zmianę bez proszenia handlowca o aktualizację osobnego raportu.

W enova365 CRM można powiązać historię relacji, zadania, opiekunów, dokumenty i szanse sprzedażowe z kartoteką kontrahenta. System pozwala także odwzorować proces od pierwszej szansy przez ofertowanie i negocjacje po dalszą obsługę handlową.

Taki sposób pracy daje większą wartość niż samo gromadzenie danych. Informacja zapisana po rozmowie od razu wpływa na kolejne zadanie, widok lejka i pracę pozostałych osób.

Więcej możliwości rozwiązania opisujemy na stronie enova365 Sprzedaż i CRM.

Jak przygotować firmę do wdrożenia CRM?

Przed konfiguracją warto odpowiedzieć na kilka pytań:

1. Skąd trafiają zapytania?
2. Kto odpowiada za pierwszy kontakt?
3. Jakie etapy przechodzi typowa sprzedaż?
4. Jakie informacje muszą znaleźć się w kartotece klienta?
5. Kiedy tworzymy szansę sprzedażową?
6. Kto może zmieniać jej etap?
7. Jak oznaczamy sprawę przegraną?
8. Jakich raportów potrzebuje kierownik?
9. Które czynności warto zautomatyzować?

Gotowy schemat z innej organizacji rzadko pasuje bez zmian. Proces powinien odpowiadać rzeczywistemu sposobowi sprzedaży i jednocześnie usuwać zbędne czynności.

Ile trwa i ile kosztuje wdrożenie systemu CRM?

Koszt zależy między innymi od liczby użytkowników, wybranych modułów, wariantu funkcjonalnego, modelu zakupu licencji, zakresu konfiguracji, migracji danych, integracji, automatyzacji, raportów i liczby szkoleń.

enova365 może być kupiona na własność albo używana w modelu abonamentowym. Dokładna wycena powstaje po określeniu zakresu i przeprowadzeniu analizy przedwdrożeniowej.

Czas realizacji także zależy od złożoności projektu. Uruchomienie podstawowej ewidencji klientów i zadań będzie prostsze niż wdrożenie obejmujące wiele zespołów, integracje, niestandardowy lejek oraz migrację danych. Rozbudowane wdrożenia ERP mogą trwać kilka miesięcy. CRM można uruchamiać etapami, zaczynając od funkcji najważniejszych dla zespołu.

Najczęstsze błędy podczas wdrożenia CRM

Brak wspólnej definicji procesu

Jeśli każdy pracownik inaczej rozumie etapy sprzedaży, raport z lejka będzie niewiarygodny. Znaczenie etapów i wymagane działania należy ustalić przed konfiguracją.

Zbyt rozbudowane formularze

Duża liczba obowiązkowych pól wydłuża pracę. Użytkownicy zaczynają wtedy uzupełniać dane przypadkowo lub omijają system.

CRM używany wyłącznie do kontroli handlowców

Pracownik powinien odczuć praktyczną korzyść z nowego narzędzia. Mogą nią być przypomnienia, szybki dostęp do historii klienta, łatwiejsze przygotowanie oferty lub brak ręcznych raportów.

Brak odpowiedzialności za dane

Warto wskazać osoby odpowiedzialne za aktualność kartotek, łączenie duplikatów i poprawność etapów sprzedaży.

Zbyt szeroki zakres na początku

Etapowe wdrożenie ułatwia wypracowanie dobrych nawyków. Po opanowaniu podstaw można dodawać automatyzacje, raporty i kolejne obszary.

Najczęstsze pytania o system CRM

Czym CRM różni się od ERP?

CRM koncentruje się na relacjach z klientami i procesie sprzedaży. ERP obejmuje również inne obszary firmy, na przykład handel, magazyn, księgowość, kadry i płace. W enova365 CRM działa jako część spójnego systemu ERP.

Czy CRM ma sens w trzyosobowej firmie?

Tak, jeśli kilka osób obsługuje klientów, proces sprzedaży trwa długo albo informacje są rozproszone. Mały zespół może rozpocząć od kartotek klientów, historii kontaktów, zadań i prostego lejka.

Ile trwa wdrożenie CRM?

Czas zależy od liczby użytkowników, etapów procesu, migracji danych i integracji. Podstawowy zakres można uruchomić szybciej niż rozbudowany projekt obejmujący kilka działów. Harmonogram powinien powstać po analizie przedwdrożeniowej.

Ile kosztuje system CRM?

Cena zależy od liczby użytkowników, wybranych modułów, modelu licencji i zakresu usług wdrożeniowych. enova365 jest dostępna w modelu zakupu na własność oraz w abonamencie. Dokładna wycena wymaga określenia potrzeb firmy.

Czy do CRM enova365 potrzebna jest osobna licencja?

Dostęp do funkcji zależy od wybranych modułów, wariantu systemu i stanowisk użytkowników. Modułowa budowa pozwala dobrać zakres do ról pracowników. Szczegóły licencji należy potwierdzić podczas przygotowania oferty, ponieważ część dodatkowych funkcji może mieć odrębne wymagania.

Kiedy system CRM zaczyna przynosić wartość?

Pierwsze efekty są zwykle organizacyjne: mniej pominiętych kontaktów, szybsze przejmowanie spraw i łatwiejszy dostęp do historii klienta.

Z czasem zgromadzone dane pozwalają ocenić skuteczność źródeł leadów, kolejnych etapów procesu i działań sprzedażowych. Relacje nadal budują ludzie, ale ważne ustalenia przestają zależeć od pamięci jednej osoby, prywatnego kalendarza albo arkusza zapisanego na konkretnym komputerze.

Jeśli chcesz sprawdzić, jak taki proces można odwzorować w Twojej firmie, zobacz możliwości wdrożenia enova365. Punktem wyjścia jest rozmowa o obecnym sposobie sprzedaży, problemach zespołu i informacjach potrzebnych do podejmowania decyzji.